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退换货流程与政策

1、目的和依据:

      为确保药品质量和服务质量,维护国药云商的信誉,提高管理水平,加强对国药云商销售药品退回和退换的质量管理。依据《药品经营质量管理规范》(国家食品药品监督管理总局令第28号)(以下简称《规范》)及附录相关规定,制定本制度。

2、药品销售退回的范围和条件

2.1、药品销售退回是指国药云商网络平台销售给购货单位后,由于药品质量等原因从购货单位退回的情况。购货单位已完成销售订单并支付成功后收货的(提货),或配送票据上有付货人和复核人签字确认的,购货单位要求退货时,应按本制度规定办理。

2.2、由于购货单位保管不当出现了质量问题的药品,不得退货。

2.3、在电商平台和国药集团山西有限公司ERP中无电商销售流向的订单,不得退货。

2.4、购货单位因特殊原因索要临近效期(9个月以内)或近效期药品生成的电商订单不得退货。

2.5、客户签收时请仔细查看货品,如有破损、挤压、污染、错发货品等情况,请务必选择当场拒收货物,此类情况国药云商承担退货责任及相应退货责任及费用。

2.6、客户签收后发现订单货品破损、丢失的,经国药云商出货处监控查询非发货方原因造成损失的订单,原则上不允许退货。

2.7、在国药云商平台所销售产品,因国药云商工作人员操作失误造成产品低于9个月效期的或平台商品显示信息与实际到货商品不符的,国药云商承担退货责任及相应退货费用。

2.8、因国药云商配送时未按承诺时效的到货时间到货,造成客户向国药云商退货的,国药云商承担退货责任及相应退货费用。

3、换货范围及条件:

   3.1、购货单位已完成销售订单并支付成功,商品送达客户方签收时发现有破损、污染等影响销售的情形,客户对该批商品拒收并与配送员(业务员)一致确认达成换货意向的,平台予以换货处理;

   3.2、购货单位已完成销售订单并支付成功,由于我方原因导致商品并未出库,客户要求换成等价的其他货物,平台予以换货处理;

3.3、确系客户误操作,点错品规的(除冷藏),经业务员核实无误后,平台予以换货处理(未发货状态的订单,发货后不予退换)。

4、药品退换货要求:

4.1、符合退货条件的退货,购货单位需按照国药云商退货申请流程进行退货办理。

4.2、电商平台同意退回的药品,由电商平台承担退货责任;电商平台不同意退回的药品,销售部门最终退回后,由销售部门承担全部责任。

4.3、客户退货申请通过后可联系相关业务人员上门将退货商品带回公司。

4.4、冷链药品一经售出非质量问题不予退回。

4.5、国药云商仓库收货员、验收员对销售退回药品按新采购药品要求进行收货、验收;根据信息系统提示退货药品信息核对实货信息,做出明确的验收结论,并在系统中做确认处理,且开具相应的退货票据。

4.6、验收结论为合格的,储存人员根据系统提示入库药品信息将退回的合格药品放入合格品区,在系统中做确认处理同时记入退回药品台账。                         

本制度从批准之日起生效,最终解释权归国药云商所有。

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